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Quelles modalités pour comprendre l’usager-citoyen ?

Illustration d'une femme cochant une liste

Dossier

Dans un contexte où les usagers expriment des attentes de plus en plus grandes (transparence, écoute, reconnaissance, etc.), la qualité de la relation se construit à partir de différentes clefs de lecture. Celles-ci peuvent aller du dialogue direct et ouvert avec les citoyens, où se pose la question politique des valeurs et des priorités d’action, jusqu’à la prise en compte pragmatique des retours d’expérience des utilisateurs.

Ces démarches peuvent soutenir la co-construction de l’action publique, ou venir rééquilibrer ou réorienter des dispositifs évolutifs, toujours en quête d’efficience.

Au sein de ce dossier, les ressources de Millénaire 3 offrent un aperçu des outils et leviers d’action disponibles pour comprendre ce qui se joue dans les attentes et perceptions parfois contradictoires des « administrés », à la fois usagers et citoyens.

Prospective, participation citoyenne, approche par les usages, évaluation : de la théorie à la pratique, l’objectif demeure de tenir compte des citoyennes et des citoyens dans l’action publique, en s’appuyant sur leurs connaissances, leurs vécus, mais aussi leurs doutes et leurs réticences.

Entre la collectivité et ses habitants, la relation peut parfois être perturbée par des malentendus. Pour renforcer la confiance réciproque, nécessaire au bien-être de chacun, qu’il soit agent publique ou usager, il est essentiel de pouvoir s’appuyer sur des éléments de réflexion et de résultats d’enquête permettant de mieux comprendre l’autre.

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Date : 08/09/2021

La prospective cherche à appréhender les valeurs, les aspirations et les clivages présents au sein de la société. Pour les institutions publiques, percevoir l’évolution des représentations (conscientes ou non) et des motivations profondes des usagers-citoyens constitue un prérequis pour nourrir leur stratégie dans la durée et être en capacité d’accueillir chacun avec ses différences.

 

L’action publique ne s’adresse pas à des consommateurs, mais à des citoyens conscients des enjeux de justice sociale, de solidarité ou d’environnement et qui souhaitent pouvoir en débattre : discuter des finalités du service rendu et pourquoi pas contribuer à sa conception… Le spectre de la participation citoyenne est très ouvert.

 

L’évaluation interroge les effets de l’action publique au regard de ses objectifs initiaux et des réalisations accomplies. Elle vient alimenter la décision avec un retour objectivé sur l’exécution des intentions, les bénéfices obtenus, les freins rencontrés, les marges de progrès, et permet de rendre compte du chemin parcouru. Dans une perspective d’amélioration du service rendu, elle vient souvent consulter les usagers. Plus globalement, cette pratique a vocation à renforcer la capacité de l’action publique à faire évoluer les pratiques au service de l’intérêt général.

 

Les approches par les usages sont centrées sur la vie quotidienne des usagers et sur l’expérience utilisateur. Par le bais de méthodes spécifiques (enquêtes d’usages, design de service, ethnographie, entretiens…), elle vise à analyser les ressentis et les retours d’expérience des usagers et de toutes les parties prenantes. Le but est ainsi d’améliorer ou développer des services publics qui répondent aux enjeux de la collectivité, tout en étant le plus en phase possible avec les attentes des usagers et l’évolution des modes de vie.

 

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