L’objectif est de sortir des deux logiques dominantes dans la relation aux « usagers », qui posent chacune des problèmes : d’une part l’écoute trop factuelle, objectivante, qui renvoie l’usager à des catégories administratives, fait du travailleur social un opérateur qui positionne un profil sur un dispositif, sans tenir compte des singularités dans les vécus des parcours et de leur impact psychosocial. Et d’autre part, l’écoute qui singularise à outrance les récits, qui sort les usagers du monde commun et qui s’épuise dans l’injonction à l’empathie.
Si le vécu de chacun est singulier, on observe des effets psychosociaux communs chez les gens qui vivent des situations de précarité, marquées par l’insécurité sociale et l’instabilité des conditions de vie. L’outil est là pour permettre au travailleur social d’entendre les deux. Il va structurer l’accompagnement de la personne, dans ses aspects successifs : écouter, accueillir, soutenir, renforcer, activer. Structurer l’écoute, grâce à une attention aux dispositions de la personne : peut-elle se projeter dans le futur ? Est-elle disposée à être acteur ou veut-elle que l’on se charge de l’aider ?... Il va structurer l’accueil, donc construire un contexte accueillant pour la personne : si l’écoute a mis en évidence que le futur l’effraye, on n’en parlera pas dans un premier temps. Puis soutenir, de manière à créer de la stabilité, et aller chercher les éléments faiblement disponibles pour les renforcer petit à petit. Renforcer consiste à développer les ressources de manière à faire la jonction avec les dispositions attendues en matière de retour à l’emploi, de retour aux soins, etc. Pour se présenter à un entretien d’embauche par exemple, il faut avoir une estime de soi suffisante pour résister aux questions gênantes, paraître motivé, savoir organiser son quotidien… Quand les ressources ont été renforcées, à ce moment il est possible d’activer les personnes, de leur proposer le dispositif qui va incarner la mise en activité des ressources acquises : rédiger un projet personnalisé ou un CV par exemple.