L'enjeu de l'adhésion des usagers pour les travailleurs sociaux
Interview de Nicolas FIEULAINE
Maître de conférences en psychologie sociale, Groupe de Recherche en Psychologie Sociale (GRePS), ’Université Lyon 2
Relations usagers : des tensions de plus en plus fortes qui fragilisent les agents du service public
Étude
Pour les agents des différentes branches de la fonction publique (États, hôpitaux, collectivités), la seule satisfaction d’œuvrer pour l’intérêt général ne suffit pas à rendre le quotidien professionnel simple et gratifiant.
Du fait d’un certain nombre d’évolutions de la société et dans l'action publique elle-même, les relations avec les usagers peuvent s’avérer de plus en plus tendues, et parfois même violentes.
Entre aggravation de certaines inégalités et fragilisation des liens sociaux, les agents publics font face à un mécontentement nourri notamment par l’individualisation des dispositifs, la réduction des moyens, la dématérialisation et la complexification croissante des démarches.
Les effets de l’adaptation à ce contexte, qui leur impose une pression psychologique importante, restent souvent invisibilisés par leurs savoir-faire et leurs propres exigences en matière de relation aux usagers.
Pourtant, les conséquences sont là, entre désaffections pour les carrières du secteur public, tensions managériales grandissantes et frustrations communes de chaque côté du guichet.
Dans cette note, retour sur les origines de ce phénomène, état des lieux synthétique de la situation actuelle et analyse de ses conséquences.
Du fait d’un certain nombre d’évolutions de la société et dans l'action publique elle-même, les relations avec les usagers peuvent s’avérer de plus en plus tendues, et parfois même violentes.
Entre aggravation de certaines inégalités et fragilisation des liens sociaux, les agents publics font face à un mécontentement nourri notamment par l’individualisation des dispositifs, la réduction des moyens, la dématérialisation et la complexification croissante des démarches.
Les effets de l’adaptation à ce contexte, qui leur impose une pression psychologique importante, restent souvent invisibilisés par leurs savoir-faire et leurs propres exigences en matière de relation aux usagers.
Pourtant, les conséquences sont là, entre désaffections pour les carrières du secteur public, tensions managériales grandissantes et frustrations communes de chaque côté du guichet.
Dans cette note, retour sur les origines de ce phénomène, état des lieux synthétique de la situation actuelle et analyse de ses conséquences.
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