Nicolas Amadio : « Le conflit est une forme de relation sociale, là où la violence est une rupture de cette relation » (1/2)

La définition de la violence pose un problème fondamental, car elle se définit toujours au regard de quelque chose. D’un point de vue sociologique, on peut chercher à la définir au regard d’une forme sociale plus stable et présente dans toutes les sociétés : le conflit.

En effet, au 19^e siècle, le sociologue allemand Georg Simmel, l’un des fondateurs de la sociologie aux côtés de Weber et Durkheim, s’est intéressé longuement au conflit, qu’il considère comme une modalité fondamentale d’interaction sociale : il ne peut pas y avoir de vie sociale sans qu’il y ait de rapport conflictuel.

Contrairement aux idées reçues, le conflit n’est pas négatif en soi, mais peut être porteur de sens et renforcer les liens sociaux. Ainsi, pour Simmel, le conflit est une interaction sociale antagoniste qui, loin de dissoudre le social, participe à sa production et à sa régulation, en contribuant à la cohésion, à la délimitation des groupes et à la transformation des relations sociales.

Dans la continuité de cette approche, Michel Wieviorka et Jérôme Ferret considèrent que, si le conflit est une forme de dialogue entre les individus, à l’inverse, la violence est un refus de l’altérité. En ce sens, le conflit est une relation sociale structurée et signifiante entre acteurs collectifs, orientée vers la transformation des rapports sociaux, et distincte de la violence qui émerge lorsque les conflits ne peuvent plus se formuler ou se réguler dans l’espace social.

Ceci étant, vous me direz que la violence reste une expérience très concrète de nos interactions sociales. Dans ses travaux sur la microsociologie de la violence, Randall Collins, vient à comprendre le conflit à partir d’analyses concrètes de situations où la violence physique réussit ou échoue à être mise en œuvre.

C’est à partir de son analyse de la violence qu’il comprend le conflit comme une interaction sociale située, structurée par des tensions physiques, des dynamiques émotionnelles et des rapports de pouvoir et, dont l’issue (notamment violente) dépend de conditions situationnelles spécifiques et de la capacité des acteurs à surmonter les barrières émotionnelles liées à la peur de la confrontation.

Finalement, ce qui nous intéresse, c’est moins de donner une définition unique de la violence que de comprendre le passage du conflit à la violence. Dit autrement : qu’est-ce qui permet à la violence de se produire dans l’espace social ? Qu’est ce qui fait que le social ne permet pas de contenir la violence ? Ce passage correspond à un double processus : (1) une déstructuration ou un blocage du conflit dans l’espace social (Wieviorka), et (2) la réunion de conditions interactionnelles permettant de franchir les barrières émotionnelles à la confrontation (Collins).

C’est pourquoi Jérôme Ferret souligne que la violence résulte de l’incapacité d’un système politique dominant, physiquement ou symboliquement, à instaurer les conditions d’un rapport conflictuel. Elle vient rompre le lien social, même si certaines violences ont un aspect positif en ce sens qu’elles permettent du changement social et viennent réinterroger le politique au sens noble du terme : quelle cohésion sociale voulons-nous ?

Les institutions intermédiaires, au contact des citoyens, ont justement pour rôle de proposer des espaces et des dynamiques permettant de réguler cette violence sociale et de la transformer en un rapport politique conflictuel, c’est-à-dire un rapport normé et légitime. Le travail social doit concilier à la fois l’émancipation des personnes et leur normalisation, c’est-à-dire leur intégration dans les normes sociales dominantes.

Concrètement, dire que la conflictualité est « régulée » signifie qu’elle est prise en charge par des dispositifs, des normes et des tiers qui permettent d’éviter son basculement dans la violence.

Dans le champ institutionnel, cela renvoie par exemple à la médiation sociale ou familiale, qui introduit un tiers permettant de reformuler les positions et de rétablir une capacité de dialogue ; à ses instances de régulation interne (réunions d’équipe, espaces d’analyse des pratiques), qui permettent aux professionnels d’exprimer des désaccords sans qu’ils ne se transforment en conflits interpersonnels violents ; également aux les procédures juridiques ou administratives (recours, commissions, référents), qui encadrent les contestations des usagers en leur donnant des formes légitimes d’expression.

Autrement dit, la régulation du conflit repose sur l’existence de tiers, de règles et d’espaces de mise en discussion, qui transforment une opposition brute en un rapport social négociable.

Ce travail de régulation relève d’un équilibre d’autant plus difficile à trouver que ces structures, associations, centres sociaux, services sociaux, etc., sont confrontés à une déstabilisation de ce qui structurait leur identité professionnelle, à savoir la relation à l’autre, pour des raisons que j’évoquerai plus tard.

Cette déstabilisation peut créer de l’angoisse, de la peur et se manifester par une incapacité à avancer ses pratiques, par un morcellement des tâches et des collectifs. Cette absence de possibilité d’exprimer et d’expérimenter le conflit conduit à une « déconflictualisation » des rapports sociaux. La violence ne fait plus sens par rapport aux conflits sociaux.

Les professionnels se retrouvent ainsi confrontés à des « violences », qui, contrairement à la violence sociale ou structurelle (liée aux inégalités sociales et aux rapports de pouvoir), sont désormais vécues sur un plan individuel, subjectif, singulier.

D’où l’importance, y compris pour une organisation, d’instaurer les conditions d’une dynamique conflictuelle, voire de chercher à restaurer du conflit dans une situation de violence. : car le conflit est une forme de relation sociale, là où la violence est une rupture de cette relation.

Effectivement, le travail social a connu des mutations organisationnelles, institutionnelles et sociales fortes depuis ce qui reste dans les mémoires, comme son « âge d’or », soit la période des fameuses « Trente glorieuses » et du plein emploi et, principalement, il faut le préciser du plein emploi des hommes.

C’est une phase de transition de la société industrielle vers la société de service, où l’emploi des femmes gagne progressivement du terrain. Le travail social se structure alors autour des trois branches que sont les assistants sociaux, les éducateurs spécialisés et l’animation socioculturelle, laissant de côté l’éducation populaire.

À partir du milieu des années 1970, dans un contexte de crise économique consécutive à la fin des Trente Glorieuses, le travail social est confronté à une diversification des publics et à une complexification des problématiques sociales.

Cette évolution s’accompagne d’un mouvement de spécialisation et de technicisation des pratiques professionnelles. Parallèlement, et parfois en tension avec cette dynamique, se développe progressivement une orientation vers une approche globale de la personne, notamment à travers des logiques d’accompagnement pluridisciplinaire et de coordination des interventions.

Puis, avec le mouvement de décentralisation entamé en 1982, l’État se déleste sur les collectivités locales et territoriales d’une part des solidarités qui lui incombaient jusqu’alors. Cette décentralisation s’accompagne d’une territorialisation des pratiques grâce au déploiement du « diagnostic social de territoire ». La solidarité n’a plus à se diffuser de manière absolument égale sur l’ensemble des territoires, mais doit s’ancrer au plus près des usagers en prenant en compte la spécificité de chaque territoire.

Paradoxalement, alors que l’espace social et des solidarités se territorialisent, l’espace économique, lui, suit le mouvement inverse. La mondialisation fait émerger de nouvelles formes d’exclusion sociale et de précarisation des familles. Là encore, le travail social doit s’adapter tout en étant placé dans une impasse : comment accompagner le non-emploi des personnes alors que le système productif se rétracte et s’expatrie ?

Ce paradoxe contient de la violence pour les personnes précaires et exclues confrontées au chômage, mais aussi pour celles et ceux qui mettent en œuvre les politiques de solidarité. La violence, elle arrive à ce moment-là.

Le travail, et la reconnaissance qu’il procure sont centraux dans la société. D’ailleurs, c’est intéressant de noter qu’actuellement la norme sociale pour qualifier une violence et estimer sa gravité se mesure au nombre de jours d’incapacité de travail qu’elle a engendré et principalement au fait d’avoir été exercée sur un individu. L’interruption temporaire de travail est l’incarnation de cette norme.

L’adoption du new public management issu du secteur privé est porteur aussi d’une forme de violence. En France, il s’est incarné dans le management participatif. Ce type de management fait du projet un outil central : le bénéficiaire reste au centre, mais les responsabilités sont aplanies en dehors des hiérarchies donnant à chacun la même possibilité de s’investir.

Mais pour fonctionner, cela suppose que le système de sanction et de rétribution, la reconnaissance matérielle et symbolique octroyée à la fin du projet, suivent ce même modèle, que la répartition soit équitable entre toutes les personnes investies dans le projet. Or, en France, le management participatif tente d’être mis en place dans des organisations restées très bureaucratiques et hiérarchisées, ce qui place les professionnels dans des situations paradoxales.

Outre la logique de projet, cette forme de management introduit une logique d’évaluation par le biais de l’entretien N+1. Cet entretien est une manière de mobiliser les équipes, mais aussi de responsabiliser les professionnels, puisque les objectifs de l’année sont fixés par et/ou avec le professionnel. S’ils ne sont pas atteints, la personne s’en sent responsable par excès d’engagement, d’ambition, de mauvaise organisation de son travail, etc. Cela contribue à exonérer l’organisation de ses responsabilités.

De ce point de vue, l’introduction du new public management tend à individualiser les responsabilités et à invisibiliser les tensions collectives. Là où des difficultés de travail pouvaient auparavant être formulées comme des désaccords collectifs ou organisationnels, elles sont désormais renvoyées à la responsabilité individuelle des professionnels (objectifs non atteints, défaut d’organisation, manque d’engagement).

Ce déplacement empêche la mise en forme conflictuelle des problèmes — c’est-à-dire leur expression comme désaccords légitimes sur le travail — et favorise leur internalisation sous forme de souffrance ou de tensions interpersonnelles, pouvant déboucher sur des situations de violence (verbale, symbolique, voire physique).

Je caricature à dessein, mais la logique est bien celle-là. L’évaluation adossée à une logique de performance peine aussi à valoriser le travail de clinique propre aux praticiens du travail social. Cette situation me semble une des causes de la montée des risques psychosociaux et de l’explosion des burn-outs et dépressions liés au travail.

Ces logiques managériales se sont accompagnées d’une transformation de la relation aux bénéficiaires sous l’impact de plusieurs facteurs : d’une part, l’aide sociale légale ouverte à tous, mais modulée en fonction des situations, s’est affaiblie au profit des aides sociales facultatives dépendantes de la richesse des collectivités et des orientations des politiques territoriales.

D’autre part, l’avènement d’une logique de contractualisation place le bénéficiaire dans un rapport donnant-donnant : une aide en échange d’un engagement moral à faire certains efforts. Assez naturellement, cette posture amène le bénéficiaire à augmenter ses exigences sur le service rendu : puisqu’il s’engage, il attend aussi des résultats.

La contractualisation de la relation d’aide transforme également la nature du conflit. En instaurant un rapport de type « donnant-donnant », elle tend à requalifier la relation sociale en relation quasi contractuelle ou marchande. Dans ce cadre, les désaccords ne se formulent plus comme des conflits sur des normes ou des valeurs, mais comme des insatisfactions vis-à-vis d’un service attendu. Cette transformation réduit les possibilités de régulation conflictuelle et favorise des formes d’expression plus directes et parfois plus violentes, notamment lorsque les attentes ne sont pas satisfaites.

Les travailleurs sociaux sont dorénavant pris en tenailles entre une demande d’un « care » désintéressé, comme l’a montré la crise de la Covid 19, et la perte de ce qui faisait la singularité et l’expertise du travail social : sa relation aux bénéficiaires.

Cette relation a été mise en concurrence par deux phénomènes. Tout d’abord, l’avènement d’une société tertiaire, dans laquelle la relation au consommateur devient le lot commun, alors que, dans une société industrielle, cette capacité attentionnelle de la relation à l’autre restait l’apanage de quelques groupes, dont les travailleurs sociaux. Le secteur privé a ainsi acquis une vraie expertise d’écoute et de réponses aux attentes du consommateur, parfois même plus qualitative que le service public.

Ensuite, la tendance à ce que le sociologue du travail social Michel Chauvière appelait la « discrète chalandisation du social ». C’est-à-dire un processus par lequel une partie de plus en plus importante de l’activité du social se voit confiée aux mains d’acteurs autres que la puissance publique : d’abord au secteur associatif, puis au secteur privé, voire au cercle familial.

Ces évolutions transforment peu à peu le rapport des bénéficiaires au service public territorial en introduisant un rapport de consommation d’une offre de service, en symétrie du rapport que les bénéficiaires peuvent avoir avec des prestataires ou des partenaires privés.

Ce décalage entre la manière dont les travailleurs sociaux conçoivent la relation aux bénéficiaires, et les attentes de ces derniers en tant que consommateurs, peut être source d’incompréhensions, de remise en cause du sens du travail et potentiellement de violences.

Aujourd’hui, le mal-être évoqué dans le travail social renvoie à la difficulté à laquelle sont confrontés les professionnels de donner du sens aux émotions et aux violences dans ces contextes comme je l’ai évoqué plus haut. Dans l’ensemble, ces transformations participent d’un même processus : elles tendent à affaiblir les espaces, les cadres et les médiations permettant l’expression et la régulation du conflit, ce qui contribue à déplacer les tensions sociales vers des formes plus diffuses, individualisées et parfois violentes.

Mais il ne faut pas minimiser le phénomène de « déclin institutionnel » repéré par le sociologue François Dubet avec lequel les travailleurs sociaux doivent désormais composer. Ce terme désigne le fait, pour une institution, de perdre ou de ne plus être en capacité de mettre en œuvre son objectif programmatique de transmission, aux acteurs de la société civile ou aux citoyens, de certaines valeurs et de principes.

Les différents groupes sociaux composant la société revendiquent chacun la légitimité de leurs propres valeurs. Professionnels du social et bénéficiaires ne s’accordent plus forcément sur la définition du bien commun ou de l’intérêt général. Les décisions ne sont plus acceptées en principe, mais doivent être explicitées, les valeurs sur lesquelles elles reposent étant ouvertement contestées.

Lorsque les institutions ne parviennent plus à imposer un cadre commun de valeurs et de légitimité, les désaccords ne peuvent plus être arbitrés de manière stabilisée. Dès lors, les conflits ne disparaissent pas, mais deviennent plus difficiles à formuler et à trancher, ce qui favorise leur radicalisation ou leur déplacement vers des formes de violence, faute de cadres partagés pour les réguler.

Au regard des vécus de violence, la question est finalement à la fois très simple et très compliquée. Une fois admis que les émotions nous accompagnent en permanence et que la violence est toujours une possibilité dans les rapports humains, l’enjeu est bien de comprendre comment cette violence est rendue possible dans le contexte de l’exercice professionnel et comment les émotions ressenties face à ces situations de violence font sens.

Tout à fait. Souvent, les violences emprisonnent la réflexion. Elles fascinent, que ce soit en négatif ou en positif. C’est important de garder en tête que la violence n’est pas toujours attachée à un contexte conflictuel. Souvent, elle surprend, justement parce qu’il n’y a pas de conflit préexistant. Or, en prenant du recul, il est possible de distinguer quatre contextes : est-ce qu’elle survient dans un contexte d’urgence ? De crise ? De conflit ? De risques psychosociaux ?

Voyons tout d’abord la situation d’urgence, souvent amalgamée avec la crise. L’urgence appelle une réponse rapide, coordonnée, efficace à une nécessité menaçant les conditions d’existence des personnes ou des familles. Or, à l’inverse de la crise, l’urgence se prévoit. Les situations et les protocoles pour y répondre peuvent s’anticiper.

En revanche, l’urgence amène un autre rapport au temps, un sentiment d’accélération qui va privilégier la vitesse et l’instantanéité. Elle évince le temps long, celui qui permet de se projeter sur du moyen et du long terme.

Le temps apparaît saturé d’activités qu’il est difficile de mener toute à terme. En réalité, là, ce n’est pas un contexte d’urgence, mais une contraction du temps dans laquelle le sentiment d’urgence s’installe, se pérennise et génère sa propre demande. Tout devient urgent. D’où l’intérêt d’outils comme la matrice d’Einsenhower permettant de prioriser les tâches, de distinguer ce qui est urgent de ce qui est prioritaire.

L’urgence tend aussi à prioriser la visibilité sur le sens de l’action. C’est l’émotion suscitée par la situation qui vient légitimer, à tort, une action immédiate. Il faut réagir vite, fort et le montrer. La réponse va se focaliser sur les conséquences et les effets plutôt que sur les causes.

En général, cela ne résout rien sur le fond, mais permet aux pouvoirs publics de montrer qu’ils ont réagi. Créer des procédures, constituer une cellule dite « de crise » en amont permet d’éviter ces surréactions émotionnelles.

La crise est un terme qui a perdu du sens à force d’être galvaudé. Elle partage avec l’urgence la contraction du temps, mais elle diffère sur bien des points. La crise est un moment imprévu sans solution disponible immédiatement, qui vient remettre en question l’existence même d’un individu, d’un collectif ou d’une société et menace des valeurs identifiées comme essentielles.

C’est un temps critique qui nécessite de faire des choix avec discernement, d’innover, alors même qu’elle plonge ses protagonistes dans le fameux « brouillard de la crise » dont parle Thomas Mezsaros, c’est-à-dire une surcharge informationnelle due à la recherche de solutions, d’informations, l’écoute d’expert.e.s. etc. La gestion de crise génère une fatigue considérable, une forte charge émotionnelle qui peuvent entraîner des phénomènes de violence.

Comme évoqué en début d’entretien, le conflit est une forme d’activité sociale. Il peut être destructeur ou créateur, séparer ou rapprocher. Ce contexte de conflit ne doit pas être confondu avec un problème organisationnel qui se traduit par des désaccords entre personnes et pour lesquels le terme de conflit peut aussi être utilisé alors que ce ne sont pas intrinsèquement des conflits.

Le conflit oscille entre une dynamique de polarisation dans laquelle la personne veut briser la résistance de l’autre, c’est l’état polémique, et l’état agonal, dans lequel il existe encore du tiers et des formes de régulation possibles (normes, tiers…).

Les sources de conflit dans l’organisation sont multiples : division verticale du travail, relations asymétriques, confusion entre autorité et pouvoir, ressources limitées, zones d’incertitudes, appel à la coopération et mise en compétition, injonctions paradoxales comme de faire autant avec moins, etc.

Certaines situations de violence sont le symptôme d’un dysfonctionnement organisationnel, traduisant un risque psychosocial. Les dysfonctionnements de l’organisation de travail mettent à l’épreuve les individus. La violence est en général en interne.

L’Institut national de recherche et de sécurité pour la prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles (INRS) définit les risques psychosociaux comme un ensemble de risques professionnels mettant en jeu l’intégrité physique et psychique des salariés et pouvant altérer la performance de l’organisation.

Ces manifestations de mal-être, de ressenti négatif par rapport au travail, s’incarnent de manière très variée : stress, harcèlement moral, violence externe ou interne, épuisement professionnel, troubles musculo-squelettiques, souffrance au travail ou encore précarité, qu’elle soit objective ou subjective.

La précarité est objective quand la personne ne choisit pas ses conditions de travail, par exemple temps plein ou temps partiel, tandis que la précarité subjective est liée au déficit de sens, au sentiment d’empêchement pour faire du « bon » travail. Concrètement, ce peut être un professionnel qui surréagit à une situation, à un échange avec un bénéficiaire parce que les conditions pour réagir de manière équilibrée ne sont plus réunies.

Identifier dans quel contexte s’enracine la situation de violence permet, dans un premier temps, de se dégager de l’état émotionnel qu’elle a généré, puis d’en proposer une lecture située et intelligible. Ce travail de mise à distance est une condition essentielle pour sortir d’une approche strictement individuelle ou morale de la violence et la resituer dans les dynamiques organisationnelles, institutionnelles et sociales qui la rendent possible.

C’est à partir de cette compréhension que peuvent se construire des réponses professionnelles ajustées, capables non seulement de prévenir les situations de violence, mais aussi de restaurer du conflit là où la relation sociale s’est rompue.

Prendre au sérieux les émotions permet de comprendre les violences vécues, de penser la violence comme un révélateur des transformations du travail social et des institutions qui l’encadrent, et d’interroger, à travers elle, les modalités actuelles de production du lien social et du politique.