C’est un sujet éminemment allergène… On dit souvent que ne pas traiter une dégradation, c’est prendre le risque que la situation dégénère. C’est la fameuse théorie de la vitre cassée. Mais pour moi, la question des incivilités c’est aussi, et peut-être avant tout, de l’humain. Nous avons affaire à des personnes : un regard « de travers », une carte bleue jetée sur un comptoir, une remarque désagréable, ce sont des violences que sont faites aux agents de l’entreprise. Elles peuvent parfois avoir des conséquences plus importantes qu’un geste physique. Derrière les incivilités, il y a la question de la reconnaissance professionnelle et humaine. Il y a ainsi parfois en sous texte une dimension de lutte des classes, un mépris ou une jalousie vis-à-vis de personnels considérés parfois comme privilégiés, à l’abri des aléas économiques, peu productifs, etc. Tout cela est forcément pénible à vivre pour les personnels de l’entreprise.

Mais en réalité, tout le monde est confronté aux incivilités comme tout le monde peut en être l’auteur. Par exemple, si j’arrive pour prendre mon train moins de deux minutes avant son départ, il ne me sera pas permis d’y monter. J’ai beau connaître la règle, je peux moi aussi avoir un mouvement d’humeur à l’égard de l’agent qui me la rappelle. On peut aussi être de mauvaise humeur derrière son guichet pour une raison qui n’a rien à voir avec son travail… Les incivilités se développent un peu partout, dans des contextes très variés. Plus largement, je dirais que les incivilités sont inhérentes à notre démocratie qui laisse, et c’est tant mieux, beaucoup de libertés aux individus. Dans les régimes autoritaires, il n’y a pas d’incivilités… Personnellement, je préfère vivre en démocratie !